莆田市湄洲湾北岸经济开发区住房和城乡建设局关于印发《北岸住建局便民服务“马上就办”工作制度》的通知
【字体: 】【发布时间:2016-07-04】 【作者:/来源:】 【阅读: 次】【关闭窗口】
局属各单位、各股室:
    经研究,现将《北岸住建局便民服务“马上就办”工作制度》印发给你们,请认真遵照执行。
 
 
            莆田市湄洲湾北岸经济开发区住房和城乡建设局
               201671
 
 
莆田市湄洲湾北岸经济开发区住房和城乡建设局
便民服务“马上就办”工作制度
 
    为进一步做好便民服务工作加强服务型机关建设,畅通群众诉求渠道,根据《关于贯彻莆田市人民政府办公室强化便民服务“马上就办”通知的实施意见》(莆湄北管办〔2016〕30号)文件要求,结合我局实际,制定本工作制度。
    一、责任单位
   莆田市湄洲湾北岸经济开发区住房和城乡建设局、局下属各单位、企业。
    二、办理程序
    便民服务办理工作实行“集中受理、分类处置、责任到人,限时办理,协调督办”的工作机制。局办公室要确保及时登陆“12345”平台查阅、办理诉求件;分管领导要及时阅办并将拟办意见第一时间呈报主要领导,主要领导亲自审核把关诉求件办理结果。
    1.集中受理。由经办人在接到区“12345”受理平台的电话或派发的诉求件及时进行登记、打印。
    2.分类处置。经办人对受理的咨询类电话进行直接解答;对下派的诉求件根据职能分工,经分管领导审阅后,转往领导签批后转至相关室进行办理。
    3.限时办结。承办室对转办的事项要及时接收、按时办理,并在规定时限内将办理结果反馈给来电人,同时将答复意见反馈至办公室
    4.协调督办。局办公室负责对局收到的“12345”平台转办件进行跟踪督办,督促承办室按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个室的热点难点问题,由第一承办室的分管领导组织相关室协调处理。
    5.答复回单。局办公室接到各承办室的答复意见进行审查,及时报分管领导审核,并反馈到“12345”平台
    6.定期总结。局办公室应于每月初对上月群众反映问题的来电、来信情况、各承办室的办理回复情况进行检查、分析、总结,对紧急、重大情况要及时书面报告。
    7.立卷归档。对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。
    三、工作制度
    (日常巡查
各便民服务事项牵头股室要切实根据各自职责及相关文件要求,认真落实好主要便民服务事项的 日常巡查工作,详见附件《北岸开发区住建局主要便民服务事项细化分解表》。
    (二)首问负责制
    1.经办人对区“12345”服务热线督查中心直接通过电话、手机交办的常规性咨询类诉求事项直接答复。
    2.对专网交办的诉求事项,主要领导签批后转至局相关室办理和答复。承办室对转办的事项,实行室负责人首问负责制,按照各自工作职责,依据相关法律法规限时办理。
    3.若收到的诉求件不属于本单位职责范围的,属尽快办理类,应在第一时间向办公室反馈(其他类的1个工作日内),并说明理由,同时提出改派建议。经办公室审核后,及时对接效能办重新转批。
    (三)限时办结制
    各承办股室接到诉求件后,必须认真及时查阅办理(查阅时间不得超过1个工作日)。诉求件类别分为投诉类、咨询类、较急类、紧急类,其处理时限分别为3个工作日、2个工作日、1个工作日、6个小时。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定事项内不能办结的,应在办理时限期满前报平台经办人,通过业务系统提交延长申请,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由。需更换业务联系人要及时报备。
    ()办理跟踪制
    1.平台经办人对转交相关承办室办理的事项,应在办理时限届满前通过电话等方式催办。
    2.对超过办理期限又未报告说明理由的,由平台经办人在办理时限到期次日发出《催办通知书》,同时抄报分管领导和局办公室
    3.经一次催办仍超过办理时限2个工作日且不报告说明理由的,由局办公室书面通报批评。催办和通报情况作为考核和追究问责的依据。
    ()回访服务制
    1.局办公室应对局范围办结工单的群众满意度通过电话进行回访。回访督查时,对于承办室因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的,由受理工作组重新制作工单报送局办公室审核确认后,发回承办室重新办理。
    2.对回访满意的诉求事项,由受理工作组按照业务档案管理规定审结归档。
    3.凡涉及政府重大项目或其它热点部门提出的问题,除在规定的时间内办结外,根据需要,由承办室上门服务指导。
    4.局办公室依据相关规定对室群众诉求事项的承办情况、办结率、服务对象满意率等指标进行考核,考评结果计入年终考核;对敷衍塞责、渎职失职、滥用职权等造成不良影响和后果的行为,视情节轻重给予相应处理。
    ()领导督办制
    对一些重大隐患或热点难点问题,相关室的负责人要及时向分管领导汇报,其分管领导要高度重视,实行领导督办,确保在办理期限内办理完。
    四、监督和责任追究
    局办公室对“12345”平台受理、办理、答复全过程进行监督。对回复质量差、超时严重、未按时限规定和要求办理,给我局造成损害和不良影响的单位和个人,依据情节轻重,给予相应的组织处理或党纪政纪处分。
    1.一年内逾期查阅2次或逾期办理1次的,给予经办人员效能预问责;一年内逾期查阅4次或逾期办理2次的,给予经办人员诫勉教育,给予分管领导效能预问责;一年内逾期查阅6次或逾期办理3次的,给予经办人员通报批评(若为合同工的予以解聘),给予分管领导诫勉教育;一年内逾期查阅8次及以上或逾期办理4次及以上的,给予经办人员效能告诫,给予分管领导通报批评。
    2.除以上规定的情形外,各承办股室在诉求件办理中,若出现下列情形之一的,视情节轻松给予当事人效能问责。
  (1)对承办事项经两次催办仍超过办理时限且不报告说明理由的;
  (2)对跨股室事项,被指定的牵头单位无正当理由拒不办理,或协办股室不接受、不配合牵头股室协调,导致逾期办理或过期未办理的;
  (3)对因工作不认真、交接不清楚等认为原因造成诉求件逾期办理或过期未办理的;
  (4)对承办事项,在回复时用语不规范、答非所问、避重就轻、属于职能范围内推诿扯皮,导致回访不满意的;
  (5)对承办事项,因部门履职不到位导致诉求人再次诉求,转为二次督办件且二次督办后仍处理不到位的;
  (6)对转办、督办件不认真办理、马虎应付,被退查的,回复情况与实际办理情况不一致,造成不良影响或严重后果的;
  (7)对群众反映的问题,未能妥善处理,存在工作不负责任、渎职失职,造成不良影响或严重后果的;
  (8)因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题处理不公,造成不良影响或严重后果的;
  (9)因失密、泄密致使反映问题的群众收到打击报复,造成不良影响或严重后果的;
  (10)其他需要给予问责的情形。
  市“12345”平台诉求件办理情况考核结果将在年度绩效考评、党风政风评议、评先评优等相关考评中予以应用。
五、本制度自下发之日起执行。